概  述

蘇州咖樂美咖啡機科技有限公司（咖樂美）是一家專注于全自動咖啡機研發、生產和銷售的高新技術企業，產品遠銷全球100多個國家和地區。在亞馬遜云科技的助力下，咖樂美基于Amazon Bedrock（僅海外業務使用）和Amazon S3構建售后客服Agentic AI與AI自助排障系統，故障診斷準確率突破90%，600多常見故障標準化處理，一線工程師問題解決率提升50%。同時，借助亞馬遜云科技全球基礎設施，系統可用性躍升至99.999%，數據泄露風險降低60%，為全球業務拓展筑牢根基。

目前，咖樂美使用的亞馬遜云科技產品與解決方案包括：Amazon Bedrock、Amazon S3、Amazon EC2 Auto Scaling、Amazon Elastic Load Balancing、Amazon VPC、Amazon CloudWatch等。

機會｜從硬件出海到服務出海

咖樂美的AI破局之路

作為行業數字化先行者，咖樂美全線產品內置物聯網模塊，支持遠程OTA（Over-The-Air Technology，空中下載技術）與實時數據回傳，并在溫控、萃取、沖泡等核心技術上保持領先。在全球咖啡消費持續升溫的背景下，咖樂美憑借硬件制造與技術研發優勢加速海外拓展，其全自動咖啡機已覆蓋酒店、快餐連鎖、便利店、辦公場所等多元場景，暢銷全球100多個國家和地區，海外銷售占比高達60%-70%。伴隨歐美日韓業務擴張，咖樂美的全球化發展面臨多重挑戰：

售后服務本地化困境：海外缺乏本地化技術團隊，人工客服響應慢、跨語言溝通效率低，客戶滿意度難以保障，尤其對于高頻使用的咖啡機，故障修復時效性直接影響商用客戶營業連續性。咖樂美希望通過AI技術提升遠程客服的響應速度與準確性，但在實際研發過程中遇到了場景識別困難、AI模型選擇與評估復雜、數據處理與質量評判難等問題。

跨國運維與系統延遲瓶頸：國內技術團隊訪問海外服務器時存在網絡延遲，導致系統升級、故障排查效率低下，制約運營效率。

為系統性解決上述挑戰，咖樂美選擇亞馬遜云科技作為全球化技術伙伴，并于2023年將海外業務全面遷移至亞馬遜云科技上，在美西、美東、新加坡、德國區域部署業務節點，有力保障了全球業務平穩運行。

同時，亞馬遜云科技提供了143項國際安全合規認證，內置GDPR、CCPA等區域性合規框架，有效降低咖樂美跨境運營風險。此外，Amazon Bedrock集成100余款主流和專用AI模型，支持快速構建智能應用，為咖樂美售后客服Agentic AI等智能系統的落地掃清障礙。

“亞馬遜云科技憑借廣泛云服務、成熟的AI實踐、全球基礎設施和安全合規標準，精準契合咖樂美海外業務拓展需求，成為我們關鍵技術合作伙伴。” ——陳建波  咖樂美數字化業務負責人

解決方案｜AI驅動咖啡機自動化 全球化架構穩拓展

01.Agentic AI驅動全自動服務流程轉型

咖樂美基于Amazon Bedrock全托管大模型服務部署售后客服Agentic AI和門店終端AI自助排障系統，實現客服與售后從人工到自動問答與排障的轉型，極大地提升了售后響應速度與質量。Amazon Bedrock為Agentic AI應用提供模型支持，亞馬遜云科技技術團隊協助咖樂美測試不同模型在實際業務場景中的表現，最終選定DeepSeek-R1等模型，實現模型優勢互補，支持多語言交互，同時依托Amazon S3存儲咖樂美10多年積累的產品手冊、故障庫等知識資產。

Agentic AI整套工作流程環環相扣、緊密協作。當用戶經由App或官網提交問題后，先經過意圖識別Agnet（基于DeepSeek-R1）迅速進行意圖識別與故障診斷，接著由檢測Agent對診斷結果進行驗證與補全，保障答案精準無誤。如遇復雜問題需人工介入，Agent會自動觸發Service Desk工單轉交國內技術團隊處理，實現端到端的服務流程自動化。全程交互記錄、日志、圖片等數據均存放于Amazon S3。

傳統AI只能回答“怎么修”，而Agentic AI不僅會提供答案，還能決定“誰來修”、“何時修”。Agentic AI會依據既定規則和答案的上下文信息，評估是否需要觸發工單創建等后續操作，如售后維護工單、文檔完善工單或服務升級工單等。

典型案例如，當美國連鎖便利店的一臺咖啡機報出“萃取壓力不足”故障后，Agentic AI系統會快速抽取維修記錄、產品手冊中相關信息，精準給出“清洗沖煮頭”的排查解決方案并驗證有效，全程無需人工干預。此后，維修記錄還會自動同步至知識庫，以持續優化檢索。如今，咖樂美已實現超600個常見故障標準化處理腳本，大幅提升答案命中率與準確率。

“Agentic AI系統能夠精準地識別問題、提供解決方案，并且自動觸發后續工作流程，真正實現了售后工作流程的自動化，”陳建波如是說，“讓我們在面對全球客戶時能夠更加從容、高效地解決問題，提升客戶滿意度。”

陳建波還提到：“Agentic AI系統能夠精準地識別問題、提供解決方案，并且自動觸發后續工作流程，真正實現了售后工作流程的自動化。讓我們在面對全球客戶時能夠更加從容、高效地解決問題，提升客戶滿意度。”

咖樂美基于亞馬遜云科技的系統架構示意圖

02.支持全球化拓展的基礎設施支撐

基于亞馬遜云科技全球基礎設施，咖樂美全方位強化設備管理智能化與系統架構穩定性，滿足低延遲服務與嚴苛合規要求。

安全合規基座層面，通過啟用Amazon VPC、Amazon IAM、Amazon Cloudwatch、Amazon KMS、Amazon CloudTrail、Amazon ACM等安全服務，咖樂美構建起全方位安全防護體系，數據傳輸端到端加密，技術文檔禁止公開訪問，有效避免網絡暴露風險，海外攻擊頻次顯著下降。同時，結合GDPR/CCPA合規策略及第三方TüV認證，數據泄露風險降低60%，為業務全球化筑牢安全防線。

跨國網絡優化方面，借助亞馬遜云科技直連專線及橙域科技網絡及運維方面的技術支撐，減少網絡波動和擁堵，實現多區域連接，高效解決了咖樂美跨國網絡延遲和傳輸中斷問題，國內運維和服務團隊能夠順暢訪問海外服務器，提升運營效率。

隨著AI業務拓展，咖樂美還進一步強化架構彈性與成本可控性。采用Amazon EC2 Auto Scaling動態擴展計算集群，配合Elastic Load Balancing智能分發流量，確保高并發情況下系統穩定運行。同時通過Amazon Cost Explorer、Amazon Budgets進行成本分析，合理分配資源，成功實現可擴展能力與成本可控的精妙平衡。

業務成果｜Agnetic AI提供了90%診斷準確率與99.999%可用性 中國咖啡服務的全球答卷

如今，咖樂美的咖啡機IOT、生產管理、銷售系統，以及售后客服AI Agent、門店終端AI自助排障等海外業務，均穩定安全運行于亞馬遜云科技之上。系統可用性提升至99.999%，實現零停機無感升級，商用客戶徹底告別維護導致的營業中斷，有效避免銷售損失，客戶體驗大幅提升，讓咖樂美在商用全自動咖啡機領域獲得越來越多的信任，業務版圖加速拓展至更多區域。

在亞馬遜云科技賦能下，咖樂美完成智能化服務體系的全局重塑，為全球客戶提供一致、專業的7×24小時售后支持：

故障診斷能力突破：基于Amazon Bedrock的DeepSeek-R1等模型的協同機制，Agentic AI實現了故障診斷準確率突破90%的優異表現，不僅使一線技術人員問題解決率提升50%，更將跨部門協作需求減少80%，顯著降低商用場景停機風險；

知識資產高效沉淀：依托Amazon S3和向量數據庫構建的智能知識庫沉淀超600種標準化故障腳本，技術文檔智能檢索效率提升300%，經驗分享更加系統化、標準化，為售后團隊提供強大知識后盾，輔助新員工快速上手，縮短培訓周期；

運營效率全面升級：技術支持響應時間縮短65%，問題解決周期壓縮50%，現場維修一次性解決率提升35%，服務效能實現質的飛躍。

展望未來，咖樂美期待與亞馬遜云科技在家用業務海外商城建設方面深化合作，并進一步拓展Agentic  AI在產品創新、營銷和客戶服務領域的應用，不斷提高消費者對咖樂美全自動咖啡機的良好印象，推動全球業務持續增長。

“借助Agentic AI在售后客服、故障診斷、優化知識庫等方面的卓越能力，我們能夠高效智能處理全球客戶的多樣化需求，為咖樂美海外業務拓展注入強勁動力。”陳建波指出。

關于咖樂美

咖樂美成立于2010年，總部位于江蘇省蘇州市。公司致力于為全球客戶提供高品質的咖啡解決方案，產品涵蓋商用、商務和家用等多個系列，廣泛應用于酒店、便利店、茶飲店、辦公室等多種場景。經過十多年的發展，咖樂美已成為中國領先的全自動咖啡機制造商之一，產品遠銷全球100多個國家和地區。咖樂美的使命是“最大程度地為消費者創造咖啡帶來的快樂和美好體驗”。